Bevor Mitarbeiter sich über das Auftreten ihres Vorgesetzten beschweren, sollten sie sich darüber bewusst werden, für welche Aufgaben er eingestellt wurde. Mit Sicherheit kommt in der Tätigkeitsbeschreibung unter anderem das Anleiten von Mitarbeitern vor, das nur gelingt, wenn die Führungskraft ein offenes Ohr für die Probleme seiner Leute zeigt. Doch gilt es zu unterscheiden zwischen beruflichen und privaten Problemen. Selbstverständlich wirken sich ein Todesfall in der Familie, ständige Streitereien mit der Schwiegermutter oder eine Scheidung auf die Leistungsfähigkeit des Einzelnen aus. Doch von den Aufgaben eines Seelsorgers oder einer Eheberatungsstelle ist das Tätigkeitsfeld der Führungskraft weit entfernt. Deswegen darf auch niemand von ihr erwarten, dass sie sich mit dem Mitarbeiter identifiziert oder Lösungsvorschläge anbietet. 

Das häufig nach außen zur Schau gestellte Pokerface sagt nichts über den Gefühlszustand des Vorgesetzten aus. Denn natürlich wird auch dieser, wie die meisten Menschen, von Emotionen geleitet. Auch er ärgert sich, wenn er am Morgen den Wohnungsschlüssel nicht findet, der Wagen nicht anspringt oder der Fahrstuhl außer Betrieb ist. Nur hat er es im Gegensatz zu vielen seiner Mitarbeiter gelernt, seine Wut zu zügeln, anstatt herumzuschreien oder auf den Boden zu stampfen. Zumindest sollten Chefs in der Lage sein, sachliche von emotionalen Themen zu trennen.

Wer sich ständig zur Beherrschung zwingt, muss allerdings damit rechnen, dass ihm irgendwann „die Sicherung durchbrennt“, wenn er nicht gezielt gegensteuert. Das bedeutet, seinen Gefühlen an irgendeiner Stelle ihren Lauf zu lassen, sei dies im Boxsport, wo der Boxsack den vermeintlichen Gegner symbolisiert oder bei einer Person des Vertrauens, mit der man über Probleme offen reden kann. Letztere sollte nicht zur Familie gehören. Niemand kann von der Ehefrau verlangen, dass sie der Leistungsabfall von Mitarbeiter X interessiert oder dass sie sich mit den Kennzahlen des Betriebs auskennt. Zum Zuhören gibt es eventuell einen Betriebspsychologen oder einen Coach, die gemeinsam mit dem Vorgesetzten nach neuen Zielen und Lösungswegen suchen. Auch ein guter Freund kann eine große Hilfe sein, doch sollte er nicht überbeansprucht werden. Gute Freundschaften bestehen aus einem Geben und Nehmen. Also bitte auch die Interessen des anderen wahren.

Wie eingangs beschrieben passiert es häufig, dass Mitarbeiter es an Effektivität bei der Arbeit fehlen lassen, wenn sie der Meinung sind, der Vorgesetzte interessiere sich nicht für sie. Es zeugt also von Wertschätzung, bis zu einem gewissen Grad Mitgefühl für die Sorgen der Untergebenen zu zeigen, wobei es gilt, die eigenen Gefühle bewusst wahrzunehmen und diese von den Emotionen der Mitarbeiter abzugrenzen. (Was hat das mit mir zu tun?) Ansonsten müsste die Führungskraft Partei ergreifen, beispielsweise gegen die zänkische Schwiegermutter. Das kostet unnütze Energie und könnte dazu führen, dass das Mitarbeitergespräch zu einer regelmäßigen Kummersprechstunde ausartet. Es sollte ein Mittelweg gefunden werden, um den Mitarbeiter zu unterstützen, ohne dass die Hierarchie verloren geht. Der Satz: „Ich kann verstehen, dass die Situation Sie sehr belastet.“ bewirkt, dass das Thema nur teilweise von der Sach- auf die Gefühlsebene verlagert wird. Der Mitarbeiter fühlt sich anerkannt. Anschließend kann auf der sachlichen Ebene weiterdiskutiert werden. Bestenfalls lässt die Führungskraft ihr Gegenüber Lösungsvorschläge für die vorübergehende Änderung der beruflichen Rahmenbedingungen vorbringen. Dabei ist es wichtig, als Gegenleistung auf das entsprechende Einbringen der Arbeitskraft zu beharren.

Im Allgemeinen wird Empathie als positive Charaktereigenschaft gewertet. Doch Führungskräfte sollten sich von ihr nicht zu sehr in Anspruch nehmen lassen. Sonst werden sachliche Themen allzu stark in emotionale Angelegenheiten verwandelt, und die eigentlichen Aufgaben der Führungsperson würden ins Hintertreffen geraten. Um gegenüber Mitarbeitern trotzdem nicht als gefühlskalt zu gelten, macht es Sinn, für ihre Probleme Verständnis aufzubringen, ohne das sachliche Problem wie den Abfall der Leistungsfähigkeit aus dem Auge zu verlieren. Das gelingt nur, wenn die eigenen Emotionen von denen der anderen abgegrenzt werden. Und gelegentlich sollte an der richtigen Stelle Dampf abgelassen werden.